Psychologie de la communication

Psychologie de la communication Soins Infirmiers Introduction La communication est devenue l'un des thèmes centraux de nos sociétés contemporaines. Pourquoi autant de difficultés à communiquer ? Comment favoriser la communication entre les hommes, entre les groupes, à l'intérieur des organisations ? I- Principales composantes de la situation de communication A- Facteurs déterminants de la communication Deux grands modèles d'analyse de la communication dominant: un modèle technique issu de la cybernétique et un modèle psychosociologique issu des travaux de la psychologie sociale. 1/ La communication comme situation technique Shannon a défini la communication comme une transmission d'un message d'un endroit à un autre (modèle cybernétique: "comment améliorer la transmission de l'information?"). Ce processus peut alors s'énoncer simplement et se représenter graphiquement par le schéma de la communication selon Shannon. Canal Emetteur Codage Décodage Récepteur Feed-Back Il repose sur la mise en relation d'un émetteur et d'un récepteur. Les acteurs de la communication vont utiliser un support matériel pour échanger: Le code: l'émetteur pour transmettre une information, va devoir la traduire en un langage compréhensible pour le récepteur Le canal: le message élaboré va alors être émis et véhiculé grâce à ce support Le décodage: le récepteur va pouvoir s'approprier et comprendre le message Le système pour être pleinement efficace doit prévoir une modalité de contrôle, de régulation et de traitement des erreurs: c'est le feed-back, c'est-à-dire la boucle de rétroaction du récepteur vers l'émetteur. Deux critiques majeures peuvent être adressées à ce modèle: il ignore totalement le fait que la communication est effectuée par des individus (ou des groupes) c'est-à-dire par des opérateurs sur lesquels vont intervenir de manière massive des facteurs psychologiques, des contraintes sociales, des systèmes de normes, des valeurs. Il pose la communication comme un processus linéaire (même si le feed-back boucle le système) et séquentiel. 2/ L'analyse psychosociologique de la communication Il y a communication dès lors qu'il y a échange d'informations et de significations entre individus c'est-à-dire, que les processus de communication sont fondateurs des processus sociaux. La communication est un processus social essentiellement déterminé par des processus d'interaction. Toute communication est une interaction. Cette interaction peut recouvrir tout un ensemble de situation dont les plus importantes sont: interactions interindividuelles et interaction entre les groupes. La communication va se présenter comme un phénomène dynamique, produisant une transformation, c'est-à-dire que toute communication s'inscrit dans un processus d'influence. II- Communication bilatérale et feed-back A- Communication bilatérale et feed-back Une situation de communication va être difficile si l'objectif de lacommunication n'est pas d'établir un échange. Compte tenu de la complexité de cette situation, on va poser que pour une communication soit efficace, elle doit être conçue et réalisée comme un système autorégulé. Le principe majeur dans cette autorégulation est constitué par le feed-back. Une communication efficace suppose une flexibilité des rôles (c'est-à-dire que l'émetteur devienne à certain moment récepteur et le récepteur - émetteur), donc un échange et non pas une transmission. Ce qui permet à l'émetteur une adaptation progressive au récepteur, un repérage des disfonctionnements de la communication et une possibilité de contrôle de la réception. Toute communication doit s'analyser, s'organiser et se réaliser comme une interaction, toute communication doit être bilatérale. Qu'il s'agisse de transmission d'ordres, de consignes ou d'informations (comme dans l'exercice que nous venons de faire), ou encore d'échanges socio-affectifs, c'est la rétroaction réciproquequi permet l'atteinte optimale des objectifs. Cette rétroaction, ce feed-back correspond à trois fonctions: Fonction de contrôle de la compréhension Fonction d'adaptation du message des acteurs Fonction socio-affective Le rôle essentiel du feed-back permet de conclure en posant que toute communication qui vise l'efficacité et l'échange réel doit être une communication bilatérale. Cela inclut également la communication non verbale, car la communication ne repose pas, bien entendu, sur la seule expression orale: elle est un système à canaux multiples. Les gestes, les mimiques, la position corporelle, le silence lui-même sont des actes de communication: ils véhiculent en effet une signification. Ils témoignent de la nature du lien social existant ou souhaité. B- Distorsion de l'information dans les communications avec relais 1/ Caractéristiques des communications de masse. Les communications avec relais mettent en évidence certains processus cognitifs qui régissent l'ensemble des transformations. Il existe trois grands types de processus: La réduction L'intensification L'assimilation La réduction: Il s'agit de la disparition d'un certain nombre d'unités d'informations. Le but est l'économie, la facilitation de la rétention. Cette économie est portée sur certains types d'informations: les noms propres, les repères situationnels, les repères temporels. L'intensification: Ce processus est complémentaire au premier. Certaines informations sont surévaluées, l'intérêt est exalté. L'assimilation: Les assimilations ne sont pas aléatoires mais dépendantes des caractéristiques sociales de la population dans laquelle circule l'information (attentes, stéréotypes, attitudes et représentations). Elle a pour but de rendre le message plus cohérent: L'assimilation consiste à généraliser et rajouter des informations visant à rendre le message plus cohérent, ainsi que de fusionner des éléments distincts (cette somme d'éléments distinct va fournir une nouvelle information fausse). 3/ Facteurs influençant la communication 3.1/ Les acteurs sont influencés par trois types de variables dans la situation de communication: variables psychologiques, cognitives et sociales. Variables psychologiques: Tout individu qui communique est directement impliqué dans la situation de communication c'est-à-dire, qu'il est engagé à travers sa personnalité et son système de désir, il est donc engagé par ses émotions pouvant être explicites, implicites ou non conscientes... Variables cognitives: Tout individu fonctionne avec un système de représentation, il se réapproprie la réalité dans son système de représentation. Il n'existe pas dans une quelconque situation de communication, d'interaction de facteurs objectifs, il n'existe qu'une réalité reconstruite, organisée en un système de représentation. Toute réalité est représentée, et c'est cette image qui correspond à la réalité pour l'individu. Les représentations jouent un rôle de filtre interp rétatif. Dans les situations de communication, le système de représentation va intervenir selon trois facteurs essentiels: soi, autrui, la tâche. • La représentation de soi: L'image que l'individu se fait de lui-même. La représentation d'autrui: L'image que je me fais d'autrui, de sa personnalité, son statut, ses compétences... La représentation de la tâche: En fonction de l'image que se fait l'individu de la tâche à accomplir, qu'il va adopter un certain type de démarche cognitive (mode de raisonnement.) Variables sociales: Le rôle des préjugés et des stéréotypesdans la communication se rapproche des représentations. Ces préjugés sont des opinions; ils constituent un filtre essentiel au déroulement des interactions. Ils sont directement liés à l'histoire sociale et au contexte idéologique et économique du moment. 3.2/ Les facteurs qui interviennent sur le code de la communication peuvent être catégorisés selon deux types: aspects psychogiquesl et sociaux. Aspects psychologiques: Il existe dans un message des éléments qui jouent un rôle central dans la communication. Le poids des mots peut déclencher une charge affective susceptible de bloquer la communication. Aspects sociaux: Importance de l'association d'un code particulier à des groupes sociaux, la signification d'un élément du code est déterminée par la nature du groupequi utilise ce mot. III- Communication de groupe (partie non traitée en cours) La psychologie sociale s'intéresse à la communication et les processus de groupe dans un groupe restreint. A- Communication et processus de groupe Nous appelons groupe restreint un ensemble de personnes ayant la possibilité de se percevoir et d'interagir directement et participant à une activité commune grâce à un système de règles et de normes formelles et informelles. (Exemple: le travail d'équipe dans un service hospitalier) 1/ Fonctions exercées dans le groupe (cf. Lewin: courant dynamique) L'une dès première fonction du groupe est la fonction de production visant la réalisation de l'atteinte des objectifs La fonction entretien ou maintenance va correspondre à la deuxième fonction du groupe, c'est-à-dire une fonction défensive par rapport aux problèmes relationnelsqui risquent de perturber le fonctionnement du groupe. C'est elle qui va permettre au groupe de se maintenir en tant que groupe. Fonction production: Objectif: Réalisation, progression Centrée sur la tâche Fonction facilitation: Objectif: Expression, participation Centrée sur la communication dans le groupe Fonction entretien Objectif: Réduction des conflits Fonction régulation: Centrée sur les difficultés relationnelles Le fonctionnement d'un groupe sera optimal lorsqu'il pourra trouver une répartition adéquate entre ses activités de production et celles visant son entretien, compte tenu de la situation dans laquelle il évolue. Cette répartition est, bien entendu, susceptible de varier d'une phase à l'autre de l'évolution du groupe. Le groupe est une totalité dynamique qui détermine le comportement de ceux qui en font partie. Autrement dit: C'est le groupe, la situation de groupe qui détermine les individus. Et non pas les individus qui déterminent le groupe. 2/ Phénomènes de groupe Sur ces principes l'unité groupe est observable comme un ensemble dans lequel plusieurs phénomènes clés spécifiquesont analysables: 2.1/ Le leadership dans le groupe (approche Lewinienne) Le leader est la personne qui permet au groupe, à un moment donné, de résoudre son ou ses besoins dominants (leader exerçant la fonction production: centré sur la tâche, leader exerçant la fonction entretien: centré sur le groupe). Le leader est donc une production du groupe. Le leader n'existe donc pas à priori, il n'y a pas de "leader-né". Il n'y a que des individus qui savent capter les besoins du groupe et apparaître comme le mieux à même de les réaliser. Ces phénomènes de leadership doivent être analysés comme une fonction, et non pas comme un statut, car ils s'inscrivent dans la dynamique du groupe. La position de leader étant liée au système de besoins du groupe pourra être occupée par des individus différents à différents moments de la vie d'un groupe. Elle n'est pas forcément liée à la position hiérarchique, au statut social de l'individu dans le groupe. 2.2/ Styles de leadership et processus de groupe (cf. Lippitt & White 1947) Leadership autoritaire: dans les groupes à commandement autoritaire dominent des comportements soit d'apathie, soit d'agressivité. Le climat socio-affectif de ces groupes est mauvais, la cohésion faible, les tensions internes fortes favorisant la création de sous-groupe. En ce qui concerne le travail, on constate qu'en présence du chef, la performance est bonne mais empreinte d'une forte tendance à l'uniformité, les différences interindividuelles étant réduites au maximum. Par ailleurs, en l'absence du chef cette performance s'effondre, le groupe abandonnent dès lors toutes responsabilités ou initiatives. Leadership démocratique: dans les groupes à commandement démocratique par contre la performance est élevéeet reste stable, y compris lorsque le leader quitte le groupe. Cette situation permet une très grande expression des différences individuelles. La satisfaction des membres du groupe est élevée et le climat socio-affectif positif: la cohésion est forte, ces groupes résistant plus que tous les autres à des tentatives de division venant de l'extérieur. Leadership laissez faire: c'est dans les groupes à commandement "laissez faire" que la performance est la plus mauvaise. Ces groupes peuvent être qualifiés " d'inactifs i mproductifs". Le climat socio-affectif du groupe est très mauvais ainsi que la cohésion et le niveau de satisfaction. Comportements agressifs envers les autres mais également envers l'extérieur, et des boucs émissaires. Le type de leadership affecté à un groupe détermine l'ensemble de ses comportements émotionnels, sociaux et cognitifs de ce groupe. 2.3/ Sujet déviant et communication dans le groupe (cf. Schachter, 1965) L'individu se forge une identité psychosociale dans ses relations aux autres et notamment dans les groupes. Il vit ainsi des expériences de rejet et d'isolement ou, au contraire, d'acceptation et d'intégration dans les groupes. En effet, la pression, l'influence d'un groupe ne conduisent pas automatiquement à la conformité; elles peuvent aussi produire de la non-conformité c'est-à-dire de la déviance. Comment les membres d'un groupe réagissent face à un comportement déviant afin de conserver leur homogénéité? "La pression du groupe à l'uniformité augmente avec la cohésion du groupe et qu'elle se traduit par une augmentation des communications vers les sujets extrêmes". Ces pressions vers l'uniformité des opinions et attitudes seront d'autant plus fortes que l'écart entre la position d'un individu (déviant) et la norme du groupe est grande. Dans cette situation apparaît également un autre hénomène:p c'est le rejet, les pressions du groupe pour convaincre ayant échoué, le groupe cesse de s'intéresser à lui. 2.4/ La cohésion dans les groupes Une cohésion forte est due à une action attractive des buts du groupe sur les individus et à la volonté de se maintenir dans le groupe. Le système de normes joue un rôle très important pour l'attractivité. Il s'agit des normes sociales d'appartenance, de fidélité au groupe et de crainte personnelle de rejet. La cohésion du groupe détermine l'image qu'il se fait de lui-même. C'est ainsi qu'un groupe non cohésif a en général une mauvaise image de lui-même. Par contre, l'absence de cohésion est souvent un facteur très favorable à l'innovation et à la créativité d'un groupe. L'homogénéité d'un groupefreine l'utilisation positive de l'esprit critique, il réduit la recherche d'idées nouvelles, pousse au conformisme et au maintien des règles rigides. B- Communication et influence sociale 1/ Le conformisme en groupe (cf. Asch 1951-1956) Le terme "conformisme" désigne le changement d'opinion d'un individu dans le sens des opinions du groupe. Contrairement à la soumission, ces changements sont obtenus sans pression explicite de la part de la source d'influence ici le groupe. L'expérience de Asch est probablement l'expérience de psychologie qui a connu le plus grand retentissement, donné lieu au plus grand nombre de réplications et amené le plus grand nombre de commentaires et de développements théoriques. Elle consiste à étudier le comportement d'un sujet confronté à un groupe unanime en désaccord avec lui. Résultats: le pourcentage d'erreurs observées chez les sujets naïfs fut de 36,8%. 2/ La soumission au groupe et à l'autorité (cf. Milgram 1956-1974) À l'inverse du conformisme, la soumission à l'autorité implique une pression explicite de la part de la source d'influence. Cette pression se manifeste par des ordres et des injonctions. La seconde condition d'apparition de la soumission est l'existence d'une dissymétrie de statut et de pouvoir à l'avantage de la source d'influence. La démarche de Milgram s'inscrit dans la continuité directe des travaux de Asch et vise à répondre à certaines critiques adressées à ce dernier. Il utilise en effet l'expression verbale comme indice de conformisme. Dès lors, ne recueillerait-il pas un simple conformisme en mots, un conformisme du "bout des lèvres dans lesquels les sujets sont de fait fort peu impliqués". Milgram va utiliser dans toutes ses recherches sur l'influence l'un des dispositifs expérimentaux les plus astucieux de l'histoire de la psychologie sociale, dispositif qui pose néanmoins de sérieux problèmes déontologiques. Dans cette expérience, Milgram a neutralisé les facteurs moraux et éthiques. Résultats: en condition de feed-back à distance, 65% des sujets donnaient le choc électrique maximal (450 volts), contre 62,5% dans la condition de feed-back vocal et 40% dans la condition de feed-back visuel et vocal. 3/ La soumission à l'autorité en milieu carcéral (cf. Zimbardo): film "l'expérience" 4/ Le rôle des minorités (cf. Moscovici 1979) La psychologie de l'influence est une psychologie de la majorité, de l'autorité et des normes sociales. Elle étudie donc essentiellement les processus de conformisme et de soumission aux règles ou aux responsables socialement reconnus. Moscivici introduit une vision nouvelle de l'influence sociale: la psychologie des minorités actives. L'idée de départ de Moscovici consiste à considére que l'influence sociale n'a pas pour seule fonction de réduire les différences, de créerle conformisme ou l'uniformité, de supprimer les déviants. Les minorités auraient sur nos idées un impact profond, quoique souvent latent ou différé, au contraire de la majorité, qui, plus qu'une adhésion, engendrerait un conformisme de façade. Ce conformisme disparaît au profit des attitudes initiales du sujet, dès que la majorité n'est plus perçue par lui comme étant en mesure d'opérerun contrôle sur ses idées. IV- Conclusion: L'acte de communication Le premier principe définit l'acte de communication comme constitué par cinq règles. Pour qu'une communication soit effective et de qualité, il est nécessaire: D'écouter, c'est-à-dire prendre compte le point de vue de l'autre D'observer, c'est-à-dire s'intéresser à tout ce qui se passe – et souvent de manière non verbal – dans la situation. Analyser pour faire la part de l'explicite et de l'implicite, de l'observable et du masqué, dégager les éléments constituant le champ psychologique et social déterminant les individus. Contrôler la qualité et la pertinence du message (le feed-back) et les processus susceptibles de parasiter l'échange. S'exprimer enfin pour l'Autre, en fonction de l'interlocuteur et de la nature de l'objet de la communication. Le second principe est essentiel: toute communication s'inscrit dans un contexte psychologique qui reste toujours un contexte social et idéologique. Le rôle et le poids des normes sociales, des représ entations sociales, des valeurs de référence sont considérables.La seule analyse psychologique de la communication est donc insuffisante. La communication doit toujours s'étudier et se comprendre par l'interaction entre trois types de facteurs: psychologiques, cognitifs et sociaux.