Vente et Achat.docx

Ventes et Achats Première partie : savoir communiquer dans l’entretien. Deuxième partie : apports de la psychologie à l’art de communiquer. Troisième partie : créativité. Quatrième partie : techniques téléphoniques. Cinquième partie : les situations de vente. Sixième partie : techniques de l’entretien de vente. PRESENTATION DU COURS : CHAPITRE 1 : Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? Empathie Projectivité Talents personnels Etre à l’écoute Cerner les besoins du client Laisser le client tranquille Etc… Etre sûr de soir Orienter la clientèle Ne pas lâcher le client Capacité à entrainer Etc… Techniques de vente Autres Savoirs et savoir-faire Persuasif Savoir faire une découverte Savoir traiter des objections Etc… Connaître le produit Connaître le marché Connaître la société Etre organisé Etc… La vente a une mauvaise image car une partie des pratiques, notamment en vente de détail, conduisent à forcer la vente par tous les moyens… Vendre c’est influencer l’acheteur pour qu’il prenne des décisions d’achats, bonnes pour lui (…) et pour le vendeur. Le vendeur aide à l’adéquation entre une offre et un vrai besoin. CHAPITRE 2 : Savoir communiquer dans l’entretien Le message oral rationnel Les situations de face à face Nous excluerons les techniques d’expression face à un groupe, comme par exemple les animations de groupes. Il existe plusieurs situations de face à face, ex : entretien d’embauche, évaluation, entretien d’aide, entretien de vente… Avoir la parole juste Avoir un langage correct, simple, précis, bref, construit et logique. Correcte _ Conjecture : hypothèse. _ Echoir : tomber telle date. _ Exulter : être réjoui. _ Exalter : développer beaucoup de. _ Inanité : inutilité. _ Scission : coupure. _ Acception : le sens d’un mot. _ Sujétion : être soumis. _ Collusion : entente secrète. _ Inanition : n’être pas nourri. Simple « jeu mots / def / mots » => plus le mot est compliqué et plus l’auditeur crée de l’interprétation. Précise Méthode TWI (training within industry) => prendre un verbe et un comment. Ex : prendre un crayon avec la main gauche. Exercice du puzzle => succès limité quand l’orateur n’a pas la possibilité de rectifier. Exercice « dessiner c’est gagné » => il est important pour respecter les proportions de fixer un cadre de référence. Brève Ne dire que ce qui sert à l’objectif, ne pas parler d’autre chose que ce qui interesse l’autre. Construite Les techniques de vente mettent en scène l’argumentation de façon précise : les disfonctionnements actuels, l’utilité d’une solution, la proposition de produit, la preuve. Logique La raison est liée à la causalité. Il est donc bon d’utiliser : donc, parce que… Le classement chronologique aide la raison. Ex : enfin, d’abord, ensuite… Le classement logique aide également. Ex : cependant, toutefois… Conclusion Même en l’absence d’éléments effectifs, il est par nature difficile de faire passer un message sans déformation : être sans cesse vigilant. Les outils du message oral (1) L’outil de base et les accessoires La voix est l’outil de base. Les accessoires sont des astuces pour augmenter l’écoute de l’auditeur. La voix Le souffle ; l’intensité ; la vitesse ; la mélodie ; l’articulation ; les silences ; le timbre. Le souffle La respiration ventrale permet d’abaisser le diaphragme, donc d’augmenter le volume des poumons, donc permet d’optimiser la soufflerie. L’intensité Colonne d’air. La vitesse Sim (et Jamel Debbouze ?) est à 400 mots/minute. A la radio tous les animateurs parlent à 100 mots/ minute. Au téléphone il faut parler à 130 mots/minute. Au tel, plus on parle vite pour ne pas déranger le prospect, plus ça le stresse et plus on risque le rateau. Paradoxalement, un débit lent renforce l’écoute. Si je parle vite avec qqn qui parle lentement je peux me dire « il a 2 de tension » et l’autre peut se dire « il me stresse » => il faut ajuster sa vitesse en fonction des personnes (sauf au tel). La mélodie Ex : sur un objet d’appel téléphonique. Définition : c’est la phrase ou les deux phrases qui expliquent au prospect pourquoi j’appelle. Pour favoriser l’écoute on varie les registres graves et aigus. L’articulation Clarté : cf déclamation théâtrale. Explosion sur les toniques : exo SNCF. Les silences Imaginez que de temps en temps vous dites à votre interlocuteur : « ces secondes de silence vous étaient offertes par votre serviteur ». Le silence donne de l’air à celui qui écoute. Le silence donne du suspense. Le silence construit le rythme. Le silence ralentit le débit. Cf le Corbeau et le Renard. Objet d’appel : « _ Bonjour, Camille Sabas, Société X, je souhaite vous associer à un événement où vous serez vu par 5000 Niçois. _ ? _ Nous organisons une régate sur la promenade qui vous permettra de gagner de nouveaux clients. Je souhaite en parler à votre responsable (merci) ». Le timbre C’est la couleur, le grain de la voix. Il est difficile de la modifier. Les accessoires pour favoriser l’écoute 1. Pourquoi ? Car votre interlocuteur n’écoute pas à 100%. C’est notre tâche de soutenir son attention. 2. Utiliser le « vous » Pour impliquer immédiatement celui qui écoute. 3. Répéter un mot ou une phrase Pour impliquer directement celui qui écoute. 4. Reformuler ses propres paroles Reflet = reformulation intégrale avec d’autres mots. Classification = synthèse de ce qu’on dit. Conclusion Pour bien s’exprimer il ne suffit pas d’être fluide verbalement (trouver les mots justes avec une voix juste) il faut aussi faciliter le travail d’écoute de l’auditeur pour augmenter les chances d’être compris. Le feed-back (rétroaction) permet de s’assurer que nous avons réussi. « Ai-je été assez clair ? » « Qu’est-ce que vous avez compris » « Qu’en pensez-vous ? » CHAPITRE 3 : L’écoute verbale La perte de sens dans l’expression orale Constats 90% du message sont perdus dans la conversation => sans appui visuel. L’émetteur veut dire 100% du message mais : _ ce qu’il dit effectivement c’est 80% du message. _ le récepteur n’en entend que 70%. _ il n’en comprend que 50%/ _ il n’en retient que 20%. _ et il ne pourra en restituer correctement que 10%. La place du non verbal est une raison de la perte de sens. Ce qui transporte le sens : 10% les mots ; 40% la voix ; 50% le visage, les expressions (=> faciès). Deux freins à l’écoute : le « bruit » et le conformisme DISTRAIT CONFORMISTE CURIEUX SELECTIF BONNE ATTITUDE BRUIT Ecoute N’écoute pas écoute N’écoute pas INFORMATION CONNUE N’écoute pas Ecoute N’écoute pas Ecoute INFORMATION NOUVELLE N’écoute pas N’écoute pas Ecoute Ecoute Jeu de l’ours et de la veuve Mouillet : Nous sommes prisonniers des schémas mentaux qui nous empêchent d’écouter vraiment. Veuve Mouillet => des détails disparaissent ; des détails restent vivaces parce qu’inhabituels (64 ans) ; il y a des ajouts (troupeau de vaches) ; des éléments sont transposés dans l’univers personnel de celui qui écoute (vieille devient grand-mère ; campagne devient montagne). 1. Se taire Laisser parler, ne pas interrompre, respecter le silence de l’autre. Le dialogue n’est pas un jeu de sécateur où chacun taille la voix de l’autre. 2. Encourager à parler a. En témoignant de l’intérêt Hochement de tête ; hum hum ; oui… b. En suscitant l’approfondissement « C’est-à-dire » ; « dites-m’en davantage » ; « pouvez-vous préciser » ; « qu’entendez-vous par là » ; « et alors » ; « ah bon » ; l’écho (ex : « je veux changer tout mon matériel » => « tout votre matériel ? »). c. En cherchant la convergence Aller dans le même sens que le client. d. Mettre au placard ses opinions personnelles et ses aprioris Histoire du perroquet : le marin traite le perroquet comme un humain => projette sur l’autre une logique qui est la sienne. e. En ne jugeant pas La plupart des gens ne sont pas conscients de leurs préjugés et quand ils le sont, ils ne sont pas prêts à les quitter. Histoire des moutons : il faut renoncer à faire changer d’avis quelqu’un qui a un mécanisme mental profondément enraciné. f. En éliminant ses anticipations et ses peurs Histoire du cric : on se construit un scénario catastrophe qui provoque la catastrophe. 3. La reformulation Elle indique à l’autre qu’on l’écoute et elle permet à celui-ci de corriger à la source une incompréhension / erreur / oubli / ajout en évitant ainsi un malentendu. 4. Analyser «  Que dit-il précisément ? » ; « Que veut-il me dire ? » ; « Quelle en est l’importance ? » ; « Pourquoi me dit-il ça ? » ; « Où veut-il en venir ? » ; « Que ressent-il ? »… 5. L’empathie C’est la faculté de ressentir avec justesse le sentiment de celui qu’on écoute. C’est donc accepter de se centrer sur l’autre, renoncer à se centrer sur soi-même. C’est avoir une attitude de compréhension et de reconnaissance : Reconnaissance inconditionnelle : « si tout le monde était comme vous… » Reconnaissance conditionnelle (liée à ce que l’autre fait) : « votre décision a été bénéfique pour l’entreprise ». Danger : Trop de reconnaissance dévalorise. Appels téléphoniques : « Bonjour, Camille Sabas, IUT de Nice. Je souhaite vous associer à l’événement que nous organisons le 3 et 4 décembre en faveur du téléthon… » « ? » « Vous serez visibles sur le stand devant des centaines de personnes. Il y aura des démonstrations sportives, un concert et une tombola. Pour vous il s’agira de fournir un lot pour la tombola. Je souhaite en parler à votre responsable… » _ Responsable absent => à quel moment me conseillez-vous de la joindre ? _ Il s’agit de monsieur… ? _ Et vous-mêmes vous êtes… ? Et vous vous occupez de… ? _ Si vous aviez à un donner un lot quel serait-il ? _ Que comptez-vous faire pour le téléthon ? _ Quel sorte de lot ? => je vous propose de vous rencontrer pour en parler. Vous êtes plutôt disponible jeudi 18 ou jeudi 25 novembre ? _ Une fois que la date est fixée : « je suis Camille S.A.B.A.S » ; « et vous vous êtes Caroline Renaut, R.E… » ; « vous êtes toujours à l’adresse… ? » CHAPITRE 4 : La Prise de Rendez-Vous (PRV) Introduction La PRV est une des appications de la technique téléphonique dans le commerce. Autres exemples : Call centers (centres d’appels) : ils s’occupent de la relation avec le client sous tous ses aspects (SAV, hotline…). Inconvénients => relation clientèle de mauvaise qualité car ils sont implantés en Afrique ou en Irlande. Sondages par téléphone Vente par téléphone Complément du télé-achat Création de trafic : on nous offre des cadeaux à retirer dans un magasin dans le but de nous faire venir au magasin => friteuses, invitation à un événement en B to B. La performance du téléphone en PRV en B to B est en moyenne de 20 appels à l’heure => six contacts utiles à l’heure et un RDV par heure. Les principes de base La préparation L’objet d’appel doit être attractif (hausse du CA ; sécurité (extincteurs) ; nouveauté) ; bref (en 2 ou 3 coups). Une voix travaillée CF chapitre 2. Renforcer l’image du positif A éliminer : Les « ne pas » => j’peux par parler au directeur ? ; ça n’l’intéresse pas ? Les conditionnels => je pourrais parler au directeur ? Les imparfaits => je voulais parler au directeur Les mots négatifs => le mot « pb » Les mots de doute => peut-être ; éventuellement ; un petit RDV. En revanche, il faut parler au présent => je souhaite / puis-je parler au directeur ? La chronologie des événements 1. Le début de l’appel : présentation et objet d’appel 2. Franchissement des barrages 3. Entretion avec le contact utile. Le début d’appel _ Réponse à « il n’est pas là » => « à quel moment me conseillez-vous de le rappeler ? » ; « il s’agit de Monsieur ? » ; « et vous-même vous êtes ? » ; « et vous vous occupez de ? » ; « juste une question : à quel événement avez-vous participé cette année ? » _ Relance => « Nathalie ? » ; « vous m’avez conseillez d’appeler Monsieur Bertrand » Le barrage secrétaire Barrages classiques _ « il vous rappelera » => « je vous en prie » (sous-entendu : « je vous en prie c’est à moi de rappeler ») _ « envoyez-moi une documentation » => « j’ai plusieurs documentations et pour savoir laquelle conviendrait le mieux je souhaite lui parler quelques secondes » Barrages lourds _ « ça ne l’intéresse pas » => technique de limite de compétence => poser une question à laquelle la secrétaire ne saura pas répondre. Ex : « d’après vous quel est le retour sur investissement de la participation à ds événements caritatifs ? » => « je ne sais pas » => « c’est normal c’est très particulier, c’est la raison pour laquelle je veux parler avec votre responsable ». Entretien avec le contact utile Ne pas argumenter Poser des questions ouvertes pour entamer le dialogue Entrer vite en conclusion Après la troisième ou la quatrième question => « c’est pour vous répondre précisément que je souhaite vous rencontrer » Conclusion de l’appel Après la phrase de VI) C) => sans pause => « mais vous êtes plutôt disponible cette semaine ou la semaine souviante ? » ; « plutôt début ou fin de semaine ? » ; « matin ou après midi ? » ; « vendredi 14h ? » => technique de l’entonnoir avec fausse alternative. «  Je suis Camille Sabas, S.A.B.A.S » ; « Vous-même vous êtes M. Renault, R.E… ? » ; « vous êtes toujours à l’adresse… ? » ; « Quand je suis à ce carrefour je fais comment ? » ; « vendredi, 14h, chez vous… Bonne journée M. Renault » L’organisation de la prospection _ Copier un agenda vierge pour les relances _ Réserver des plages pour les relances _ « Vous me conseillez d’appeler lundi après midi ou jeudi matin ? » DEUXIEME PARTIE : Le monde de la vente CHAPITRE 1 : La vente dans tous ses états Que peut-on vendre ? Biens de consommation finale : vendre des biens particuliers, au détail (ex :électroménager ; alimentaire ; une maison… Biens de consommation intermédiaire : biens vendus à une entreprise qui les transforme (ex : énergie…) Biens de production : biens matériels durables (ex : machines…) Services aux particuliers : location de voiture ; agence de voyages ; banques … Services aux entreprises : sécurité ; nettoyage ; conseil ; publicité ; frêt maritime ; location d’avions… Vendre une cause (ex : les Restos du Cœur) A qui ? Des particuliers Des entreprises : entreprises artisanales ; grandes entreprises Des distributeurs : commerce de proximité ; commerce indépendant ; grande distribution ; commerce de gros Des administrations : Etat ; collectivités territoriales Des comités d’entreprise Des prescripteurs : le prescripteur influence l’acheteur final : médecins ; architectes… Comment ? La vente sédentaire Le client se déplace, c’est lui qui va voir le vendeur (point de vente). La vente itinérante C’est le vendeur qui va chez le client (porte à porte). L’essentiel de la vente itinérante se fait chez les professionnels. La vente directe VPC, Internet… Pour faire quoi ? _ Prospecter (le porte-feuille client diminue naturellement avec les faillites et le passage à la concurrence). _ Le face à face. _ Suivre et fidéliser : vérifier que la livraison est ok, que le client est satisfait ; servir d’interface en cas de soucis SAV, soucis de compta… _ Percevoir l’émergence des nouveaux besoins. _ Faire remonter l’information au marketing. Avec quel statut ? _ Salarié normal : avec une rémunération en partie variable => commissions et primes. Remarque : le VRP est un salarié mais plus indépendant. Il peut être exclusif ou multicarte. _ Mandataire : ils sont totalement indépendants. CHAPITRE 2 : La vente au détail et la vente professionnelle La vente au détail Les vendeurs ont tendance à disparaître au profit de la vente visuelle (libre service => aucun conseil, aucun contact avec le vendeur). Le vendeur a une présence résiduelle dans le libre service assisté (La Halle Aux Chaussures (dessin 1B)). Dans la majorité des points de vente où il y a un contact, l’élément visuel est présent avec une vitrine ou un linéaire. Ex : informatique ; TV / HIFI ; machines à laver… en hyper. Dans l’hyper, toutes les méthodes de vente coexistent (libre service pour l’épicerie ; vente visuelle assistée pour le fromage à la coupe ; ventes conseil avec support visuel (informatique…). Dans les hypers et les supers, le contact avec la caissière est souvent le seul contact qu’a le client. La méthode SBAM => sourire ; bonjour ; au-revoir ; merci. La vente professionnelle : B to B et vente au distributeur B to B La vente professionnelle c’est la vente d’un fournisseur à un fabricant. Il y a deux variantes extrêmes du B to B : La vente d’affaire : vente unique ou rare. Ex : Alstom vend un métro à Shangaï => il n’en vendra qu’un dans toute sa vie. Ex : Airbus qui vend des avions à Air France. La vente répétitive ou vente avec donneurs d’ordres. Ex : un fabricant de bois suédois qui vend à Lapeyre. Les filières en B to B Exemple téléphone Nokia : il existe des filières pour les batteries, les coques, les hauts-parleurs… La notion de centre d’achat en B to B Un centre d’achat c’est plusieurs personnes de l’entreprise cliente qui participent à la décision d’achat. Ex : le directeur général ; le directeur des achats ; le directeur de la logistique… Le vendeur doit rencontrer toutes ces personnes. Il doit mettre en place une stratégie de vente : dans quel ordre les voir pour obtenir quoi de chacun ? La prise de décision de l’acheteur professionnel est un choix multicritères Batterie => NOKIA 125730068580 00 Capacités de Prix 13716007620002628900762000 financement 160020060960 00 91440011430000262890011430000Indépendance Cahier des charges 182880053340 00 / concurrents 80010067818000683895678180002628900678180002628900678180002628900678180002628900678180002628900335280002171700220980 00 Performances techniques Capacité D’innovation technologiques Délais Capacité de Qualité développement industriel SAV Relationnel Plus la toile est large, mieux c’est. Mais c’est un outil d’aide à la décision, on peut très bien choisir ce fabricant de batterie alors que la zone hachurée est petite. La vente aux distributeurs Les critères sont les mêmes que précédemment (D), + la capacité d’aide à la revente (publicité ; PLV ; formation ; marges arrières…) La balance symbolique de la vente 20574009144000 365760014478000342900014478000354330030480003657600144780001714500144780001943100144780001828800304800057150014478000 34290008382000342900083820001714500838200017145008382000 422910013716000102870013716000 Freins Motivations 4343400762000011430007620000 4572005905500 342900419100057150041910003429001562100034290015621000114300685800051435006858000 50292001219200050292001219200052578007620005029200762000 4229100762000434340076200011430007620001028700762000 Motivations Freins 3543300114300 NON 00 NON 457200114300 OUI 00 OUI L’acheteur est convaincu L’acheteur n’est pas convaincu Motivations faibles mais moins que les freins. Motivations très fortes mais freins On va augmenter les motivations et baisser encore plus. les freins. Un vendeur va argumenter et traiter les objections. TROISIEME PARTIE : Les techniques de vente CHAPITRE 1 : La prise de contact Introduction La prise de contact détermine le climat dans lequel va se passer l’entretien. Il est difficile de modifier la première impression que le client s’est faite du vendeur. D’où l’importance des 20 premières secondes. Objectifs 1. Faire en sorte que le client se sente à l’aise, en confiance. 2. Faire en sorte que le client perçoive le vendeur comme un professionnel compétent. Les aspects physiques _ Etre propre sur soi _ Mains et ongles impeccables _ Haleine fraîche _ Vêtements classiques _ La voiture Les aspects mentaux Se dire « je vais être utile au client car j’ai un bon produit, une bonne société et je suis un bon vendeur. Je suis heureux de faire cette rencontre » (Méthode Coué) Les techniques Le client vient sur les lieux de vente _ « bonjour, je peux vous aider ? » _ « vous avez vu quelque chose qui vous plait ? » _ « je vous laisse regarder un moment » Le vendeur se rend chez le client _ Etre à l’heure _ Traiter chaleureusement la personne de l’accueil et la secrétaire. L’important dans la vie c’est d’être aimé. CHAPITRE 2 : Les principes de base de la découverte Introduction Faut-il obtenir de l’information avant l’entretien ? Vente de détail : s’il y a une prise de RDV téléphonique, quelques informations simples au téléphone (« quel genre de vin appréciez-vous » ; « à quelle occasion ouvrez-vous une bonne bouteille » ; « quel type de cave à vin possédez-vous »…) B to B : informations sur la situation financière : revues de presse, sites Internet => uniquement pour les prospects à potentiel important. Pourquoi faut-il démarrer tout entretien de vente par une découverte ? Rappel : vendre c’est influencer le client pour qu’il choisisse une solution bonne pour lui : il faut donc le sonder : En apprennant le plus de choses pertinentes possibles en un temps limité (en B to B, la découverte représente 50 à 75% d’un entretien de ¾ d’heure / une heure). En évitant l’impression d’interrogatoire. Jeu KAYAK. Eviter quelques pièges classiques Démarrer le questionnement à froid Accepter de passer quelques minutes sur des sujets sans importance pour briser la glace (temps ; événements…). Le client, curieux ou impatient bombarde le vendeur de questions Le plus tôt possible, questionner soi-même. Le client brûle les étapes « Qu’est-ce que vous avez à me proposer ? » => « j’ai certainement ce qui vous convient mais auparavant je souhaite vous poser une question ou deux » « Ca coûte combien ? » => « je vais y venir très vite mais auparavant j’aimerai vous poser une question ou deux » On utilise une manœuvre dilatoire (délai) => il faut vendre ce délai : Pour gagner du temps Pour vous proposer ce qui vous convient le mieux La technique de base de la découverte : le questionnement ouvert Les questions fermées prennent beaucoup de temps et ont une coloration inquisitrice => donc questions ouvertes. Les questions ouvertes sont formées avec des pronoms interrogatifs : Qui / Que(l) / Quand / Où / Combien / Pourquoi / Comment La plupart donne des réponses importantes mais limitées. Ex : « qui s’occupe des achats ? » ; « combien vous avez fait de CA cette année ? » ; « quand ce projet va-t-il aboutir ? » Les plus importants sont : que(l) / pourquoi / comment Le « trio magique » incite le client à parler longuement et librement. Exemple du trio magique en vente de détail (robes) : « C’est pour quelle occasion ? » « Que pensez-vous de celle-ci ? » Exemple du trio magique en B to B (photocopieurs) : « Quels types de documents éditez-vous ? » « Quel est le nombre de copies que vous comptez faire par an ? » « Pourquoi avez-vous choisi ce modèle ? » Le climat de la découverte Empathie : cf chapitre sur l’écoute. Que cherche-t-on ? On recherche un déséquilibre chez le client (attentes, manques, soucis). Si ce déséquilibre n’existe pas ou si le vendeur ne le trouve pas, il n’y a aucune chance de vendre. CHAPITRE 3 : L’utilisation des questions fermées en découverte Il y a deux usages principaux des questions fermées : Du déséquilibre au besoin En B to B Les soucis 40005009207500« Je perds de l’argent » « Je ne gagne pas assez d’argent » « Mes coûts sont trop élevés » « Mon chiffre d’affaire est trop faible » « J’ai un disfonctionnement dans le domaine du marketing, du commercial, de la production, des ressources humaines… » Les attentes Une entreprise est en recherche permanente d’amélioration dans chaque domaine car le monde bouge. En détail Les déséquilibres dépendent de chaque situation. Ex : dans une vente de vêtements : Après deux ou trois questions, la cliente dit « je n’ai plus rien à me mettre ». Question qui fait mal JJJ : « Et chaque matin c’est un vrai casse-tête ? » « Pourquoi dites-vous ça ? » « Comment ça vous n’avez plus rien à vous mettre ? » => « J’ai perdu quelques kilos » La question fermée de verrou sur besoin Définition du besoin : le besoin c’est quand le client se dit « ça ne peut plus durer, il faut que je trouve une solution ». Le client prend alors une décision d’achat. C’est au vendeur de faire passer le client du déséquilibre au besoin, cad à lui faire dire « il faut que je trouve une solution ». Cela se fait avec une question fermée que nous appellerons « verrou sur besoin » : « Vous cherchez une solution n’est-ce pas ? » Robes : « Et vous cherchez quelque chose dans lesquels vous vous sentez à l’aise ? » En B to B : Michelin vend au constructeur Peugeot : Lors du trio magique le client découvre le déséquilibre : « Nos clients d’Europe du Nord disent que les Peugeot ne tiennent pas la route sur le verglas » (Peugeot). => « Vous avez perdu combien de points de chiffre d’affaire ? » (Michelin) => « 10% » Verrou sur besoin : « Vous cherchez des pneus adaptés à la conduite sur verglas (pour redresser la courbe du chiffre d’affaire) ? » Le récapitulatif de la découverte Lorsque le vendeur a verrouillé un besoin il recommence la découverte pouvant trouver un deuxième voire un troisième. Lorsqu’il croit avoir trouvé les principaux besoins, il fait un récapitulatif de découverte grâce à une question fermée que nous appellerons « verrou sur découverte ». « Si vous voulez bien je vais tenter de résumer l’essentiel de notre entretien. Vous souhaitez… (besoins détectés). C’est bien ça n’est-ce pas ? » => « Oui » => Verrou Deux possibilités : Il dit « oui » : il vient de signer son accord sur les besoins et on a une base solide pour argumenter. Il dit « non » : soit le vendeur a mal interprété soit il a fait un oubli, soit il a ajouté quelque chose. Le client va l’aider à rectifier. Conclusion Il y a deux questions fermées particulièrement importantes : « Le verrou sur besoin » et « le verrou sur découverte ». Le verrou sur découverte c’est la réunion des besoins dispersés dans la découverte, c’est la collection des verrous sur besoins. CHAPITRE 4 : L’argumentation Introduction L’argumentation s’appuie sur les besoins récapitulés dans le verrou sur découverte et sur eux seuls. Bénéfices client poêle : 148590016764000 * n’attache pas uniques besoins du client * légère * design * poignée qui ne chauffe pas * polyvalente On ne parle pas des autres besoins car le client ne veut qu’une poêle légère et qui n’attache pas. Cf histoire de la Ferrari. Bénéfices client et caractéristiques Les bénéfices client proviennent des caractéristiques techniques internes au produit. Ex : cette poêle n’attache pas car il y a une couche de téflon. Cf fiches 1 et 2 (chaîne HIFI et micro-ondes). L’argumentaire c’est la liste de tous les bénéfices client possibles, alors que l’argumentation c’est extraire de l’argumentaire les arguments qui conviennent à ce client. La preuve Le vendeur doit rassurer le client en lui prouvant que le bénéfice promis est réel. L’énoncé de la caractéristique technique est la preuve la plus simple. Il existe d’autres types de preuves : La démonstration et l’essai Référence auprès d’autres clients Les tests laboratoires Les homologations Les prix / les labels Les avis d’experts Les témoignages Photos / plans / schémas (ex : les ventes d’appartements sur plans) La preuve logique (calculs, statistiques…) Les preuves analogiques (ex sur la cire d’abeille : bénéfices client => le bois du parquet (preuve analogique) => le bois c’est comme la peau faut que ça respire) La garantie longue / le satisfait ou remboursé Implication personnelle du vendeur (« j’ai le même à la maison ») La méthode CAP (caractéristique, avantage, preuve) Cf fiche n°4 Remarque : la méthode CAP est plus orientée vers le produit que vers le client. De plus elle donne un schéma rigide. CHAPITRE 5 : Le traitement des objections Introduction Même quand le travail technique du vendeur est parfait et que le client est convaincu que la solution est bonne pour lui, ce dernier ne signe pas. D’une part son choix est irrévocable, d’autre part la solution peut s’avérer mauvaise à long terme, et enfin il a peut-être mieux et/où moins cher ailleurs. La résistance du client se traduit soit de façon molle par des demande d’informations, soit de façon sévère sous forme d’objections. Les deux grands principes « Vivre les objections » Non seulement les objections sont naturelles mais le pire acheteur est l’acheteur indifférent. Le plus mauvais moment pour qu’une objection explose c’est le moment de la signature, donc on peut se réjouir qu’elle se présente juste après l’argumentation. Mieux, on utilisera une technique pour déterrer et déminer les objections qui restent cachées. Eviter le « non-si » Dans la polémique, le client sort toujours vainqueur, donc on va accepter l’objection. L’acceptation de l’objection C’est un préliminaire obligatoire devant une objection. Le vendeur écoute le client avec intérêt et fait un petit silence (du genre : « client tu m’embarrasses, je ne sais pas comment je vais faire pour te répondre »). Cinq variantes pour répondre : « Vous avez parfaitement raison » « La première fois j’ai pensé comme vous » « Vous faites bien de me poser la question » ou « vous avez raison de m’en parler » « Je comprends votre point de vue » ou « je vois ce que vous voulez dire » On l’appelle la technique de l’acceptation de la légitimation : on remonte à la source positive de l’objection : Chanel n°5. Ex avec un tire-bouchon : « C’est du plastique ça casse » => « C’est vrai que c’est important la solidité ». « C’est encombrant comme objet » => « L’aspect rangement est essentiel dans une cuisine » Le traitement de l’objection Parmi tous les traitements d’objection on n’en traitera qu’une : le traitement par la question ouverte sur l’objection : l’idée c’est de décortiquer l’objection. Ex du tire-bouchon qui casse : Acceptation + question ouverte : « qu’est-ce qui vous fait dire ça ? » Ex du tire-bouchon encombrant : Acceptation + « comment est rangée votre cuisine ? » Ex : vous livrez toujours en retard : le client en a marre. Acceptation : « c’est primordial la ponctualité » ou « les retards peuvent avoir de graves conséquences » + question : « qu’est-ce qui s’est passé exactement ? » Ex : c’est trop cher : Acceptation : « la question du prix est très importante » + question : « par rapport à quoi ? » Application à la vie quotidienne Ex : « tu râles tout le temps » : Acceptation : « je reconnais que ça doit être désagréable pour toi » + question « c’est quand la dernière fois que j’ai râlé ? » CHAPITRE 6 : L’annonce du prix Les cinq grands principes de présentation du prix 1) Le plus tard possible Si le client en parle prématurément, soit manœuvre dilatoire (repousser le moment), soit « en dehors du prix quels sont les aspects importants d’un tel choix pour vous ? » 2) Jamais tout seul mais enrobé avec un ou deux bénéfices-client. Ex : « 3500 euros, et pour ce prix vous avez… » 3) Global et pas découpé (toutes options incluses) Donner le prix d’ensemble et pas le prix de chaque élément (ex : voiture). C’est la tâche du client de déshabiller l’offre. 4) Le présenter de façon banale et précise comme une caractéristique technique. On ne dit pas « environ 300 euros mais 324 euros » pour montrer qu’il y a une formule mathématique de calcul de prix. 5) La technique de division des coûts / l’addition des gains « Cette Mercedes classe A d’occasion pour le prix d’un café par jour » Technique inverse => l’addition des gains : « Deux machines à laver : l’une à 2000 francs et l’autre à 3500 francs. La deuxième fait une économie d’eau de 20%. Durée de vie 5 ans. 5 machines x 50 litres x 52 x 5 x 20% x 0.2 cts (le litre) = 2600 francs économisés par an par rapport à l’autre machine. La constitution du prix Prix de vente : 80010016764000 2159049530000 ? = marge coût Remarque : en B to B le prix de vente avant remise s’appelle « prix tarif ». La notion de plancher Définition : c’est le prix au-dessous duquel le vendeur ne doit pas descendre. Deux façons de fixer un plancher : un plancher défini par un taux de remise maximum PV = 100 10% 90 = 100 x 0.9 un plancher avec un taux de marque minimum -11430024320500 PV = 100 2159041719500x coût = 60 taux de marque = marge * 100 x – 60 = 0.10 PV x X – 60 = 0.10 x X – 0.10x = 60 X (1-0.10) = 60 X = 60 = 66.66..... 0.9 Prix plancher, taux de marque mini = coût 24003001905000 1 – taux de marque mini Comment accorder une remise ? 1) attendre que le client la demande 2) insister sur l’importance de l’effort demandé 3) expliquer la remise : «parce que vous êtes fidèle » ; si c’est la première fois qu’il vient ; parce qu’il y a du stock ; parce que c’est la fin de la série. 4) se méfier des promesses vides : « si vous me faîtes 10% la prochaine fois je reviens chez vous » « je vous accorde cette remise qui sera déduite de la prochaine facture » 5) demander une contrepartie : « une plus grosse commande » ; « une concession sur le délai de paiement » (ex : « je vous accorde 10% mais vous me payer cash ») Une contrepartie classique du prix : les conditions de paiement RDV livraison 3/03 paiement 10/07 PV = 100 ? ? ? 36576006096000320040060960002743200609600022860006096000182880060960001371600609600091440060960004572006096000 0000 1/01 1/02 1/03 1/04 1/05 1/06 1/07 1/08 19431004572000« 90 jours fin de mois le 10 » ? ? ? A lire dans cet ordre là 2 1 3 Si rien n’est dit, on sous-entend que c’est à compter de la date de livraison. CHAPITRE 7 : Vers la conclusion Introduction La meilleure technique de conclusion c’est une découverte réussie, une argumentation qui percute et des objections traitées au maximum. Moins c’est le cas et plus la conclusion est brutale. Les signaux d’achat ou feux verts Le client dit une phrase montrant qu’il s’imagine en possession du produit : « Je me demande bien où je pourrais le mettre » « Comment on fait au niveau de l’entretien ? » « Qu’est-ce que je fais en cas de panne ? » « Vous l’avez en bleu ? » « Vous pouvez livrer quand ? » au feu vert : foncer ! La technique de l’acceptation conditionnelle En cas de feu vert ou de énième objection : Vendeur : « Après avoir répondu à cette remarque ensuite on peut envisager une collaboration » (vente en détail : « ensuite on peut passer à la caisse ») Client : « Pas du tout » Vendeur (faussement surpris) : « Ah bon ? Qu’est-ce qui reste à voir ? » Client : « Je ne suis pas d’accord sur le prix et sur le SAV » Vendeur : « Dans un premier temps on va aborder la question du SAV et on terminera par la question financière » L’acceptation conditionnelle permet de traiter les points dans l’ordre qui nous convient. De plus, l’acceptation conditionnelle déterre les freins avant la conclusion. Enfin, l’acceptation conditionnelle permet de savoir à quelle distance on est de la fin. Conclusion Sans geste projectif du vendeur, le client signe exceptionnellement. Attention : en phase de conclusion il n’est plus temps d’argumenter. Trois méthodes : 1) Laisser le choix au client entre objecter ou signer. Exemple : « vous m’avez dit que ce produit était bon pour vous. Qu’est-ce qui vous retient de dire oui tout de suite ? » Exemple : « A moins que vous ayez encore une question on peut enregistrer la commande » Exemple : « Il n’y a plus de raison de retarder cet achat non ? » 2) Conclusion directe : « On peut remplir les documents habituels ? » ; « Si vous voulez me suivre » ; « C’est bon ? » 3) Enjamber le oui feu vert à l’envers « Vous voulez un carton ou deux ? » ; « Vous préférez être livré dans une ou deux semaines ? » ; « Vous préférez payer comment ? » ; « Vous préférez le bleu ou le vert ? » 4) Manipulation : « Vous avez de la chance il n’en reste plus qu’un » ; « La promotion s’arrête ce soir » ; « A mon avis demain il n’y en aura plus » La mise en concurrence Garder au maximum la maîtrise. 1) Le client a déjà vu les concurrents : Se battre contre le meilleur : Moi Concurrent 3886200387350012573003873500 + - + - ………… ………… ………. ……… ………… ………… ………. ……… ………… ………… ………. ……… 2) Le client n’a pas vu tous les concurrents : B to B : demander notre rang chronologique et la date de la dernière consultation. « Je vous propose un RDV lundi » Hypothèse : « non » « Avec votre accord je vous appelle lundi » Hypothèse : « oui » « Vous m’avez conseillé de rappeler lundi, je vous rappelle donc. Où en êtes-vous de votre réflexion ? » « Vous êtes sur la short list » « Y a deux détails que je n’ai pas mentionnés. Vous êtes plutôt disponible la semaine prochaine ou la semaine suivante pour en parler ? » Hypothèse : « Non » « Je vous rappellerai dans une semaine » Une semaine après : « Quel a été votre choix ? » « Vous avez perdu » « Pourquoi ? » La prise de congé 1) Le client a dit oui : On le rassure : « Vous avez fait le bon choix » ; « Vous serez satisfait » Remarque : ne pas oublier la vente additionnelle 2) Le client a dit non : « J’espère vous avoir bien renseigné » ; « J’espère vous revoir très bientôt » En B to B : on laisse une documentation et on dit « avec votre accord je vous rappelle dans 6 mois ». Dans 6 mois :  « Alors, comment ça se passe ? » QUATRIEME PARTIE : Les apports de la psychologie à l’art de communiquer CHAPITRE 1 : Le SONCAS Introduction Chaque client a une façon personnelle de vivre ses soucis et ses attentes. On range les clients dans des familles psychologiques. Le SONCAS Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Lorsqu’il a repéré la famille psychologique du client le vendeur va argumenter de façon adéquate Le client sécurité Il recherche la fiabilité, la solidité, l’assurance de la durée. Il a peur de la nouveauté, du risque, de perdre de l’argent et d’être trompé par le vendeur. Les mots qu’il emploie : Je crains Je ne suis pas sûr Je voudrai quelque chose de classique J’aime la tradition Les mots que nous employons : Expérience Preuve Réputation SAV Soyez rassuré Le client orgueil Il se met en avant. Il va faire des achats ostentatoires. Les mots qu’il emploie : Moi je Les mots que nous employons : Vous Vous avez raison Exceptionnel Standing Unique Ca vous met en valeur Vous êtes le seul Le client nouveauté Il aime le risque, les sensations nouvelles, il est curieux. Les mots qu’il emploie : Moderne High tech Original Tendance Fashion Les mots que nous employons: Dernier cri Le client confort Il cherche des solutions simples, il n’aime pas se fatiguer ni perdre du temps. Les mots qu’il emploie : Pratique Facile Tranquille Sans soucis Les mots que nous employons : Les mêmes que lui Le client argent Il est obsédé par les prix, par les remises, par son budget. Les mots qu’il emploie : Combien ça coûte ? C’est trop cher Quelque chose d’économique Les mots que nous employons : Rentable C’est une affaire Economies Bon investissement Occasion à saisir Bon rapport qualité / prix Le client sympathie C’est quelqu’un de très sociable qui fonctionne à l’affectif. Il aime être conseillé par le vendeur. Les mots qu’il emploie : Aimer Faire plaisir Les mots que nous employons : Plaire Partage Naturel Applications Quand les clients sont dans plusieurs familles on laisse tomber le SONCAS. Quand un profil psychologique dominant crève les yeux on l’utilise. CHAPITRE 2 : La PNL Définition PNL = programmation neuro-liguistique Cette théorie, née aux Etats-Unis dans les années 1970, est destinée au départ à des psychothérapies courtes. La théorie La PNL constate que, dès la naissance, l’humain, pour percevoir le monde, utilise trois canaux sensitifs : canal visuel canal auditif kinesthésie (odeur, goût, toucher…) Chaque personne va sur utiliser un canal aux dépens des deux autres. Comment détecter le canal de l’autre ? Les mots utilisés par la personne Ex : je comprends Le visuel va dire « je vois ». L’auditif va dire « j’entends bien ». Le kinesthésique va dire « je le sens bien ». Les comportements et les goûts de la personne visuel : hyper sensible à la décoration, à l’harmonie, à l’ordre, à la symétrie… auditif : hyper sensible à la voix criarde des personnes etc. kinesthésique : pulpeux, bons vivants, sensibles aux tissus… Micro-mouvements oculaires en haut ou en face : visuel à hauteur des yeux, à gauche ou à droite, et en bas à gauche : auditif en bas à droite : kinesthésique Remarque : inverser pour les gauchers. Applications à la vente Utiliser les mots du canal de l’autre pour qu’il se sente bien Le choix de la preuve Ex : pour un kinesthésique la bonne preuve c’est un essai. Pour un visuel une documentation suffit. Pour un auditif une référence suffit. Conclusion La PNL est une bonne technique car elle vise à s’adapter au client et donc créer la confiance mais il est difficile de pratiquer à la fois les techniques de vente, le SONCAS, la PNL, l’AT… CHAPITRE 3 : L’AT Théorie L’AT dit que chaque personne cherche dans la vie à recevoir des émotions positives (les caresses mentales de l’autre). Chacun a une carte mentale des émotions acquises vers 6 ans. L’adulte va souvent adopter des comportements répétitifs dans la relation avec les autres. P.A.E Le parent Le parent normatif: défend la tradition « Il faut » ; «  toujours » ; « jamais » Avantages : Ce sont des gens qui donnent des règles ; ils créent de l’ordre, de la stabilité… Inconvénients : Ce sont des gens rigides, intolérants, peu créatifs… Le parent nourricier : « C’est pas grave » ; « c’est dur » ; « ma pauvre petite chérie » Ce sont des personnes qui aident, qui consolent les autres. Avantages : personnes agréables, qui acceptent tout, qui rassurent, qui relient les gens. Inconvénients : elles déresponsabilisent. L’adulte Il analyse une situation, il essaie de résoudre logiquement les problèmes. Avantages : il dédramatise les situations, il garde son sang froid, il est efficace. Inconvénients : il n’est pas spontané et il fonctionne comme une machine.  L’enfant L’enfant spontané : Il manifeste ses émotions sans retenues (colère, joie) Avantages : enthousiaste, naturel, créatif Inconvénients : désordonné, fantaisiste, fatigant L’enfant adapté soumis : « J’ai fait de mon mieux » Il se conforme aux autres, il est craintif. Avantages : prudent, souple, consensuel Inconvénients : hésitant, manque de dynamisme et d’initiative L’enfant adapté rebelle : « Non » ; « oui mais » Il est toujours en opposition. Avantages : il fait des remises en question permanentes, il identifie les disfonctionnements et il est perfectionniste. Inconvénients : il provoque des tensions, il est fatigant Application à la vente 1. Le vendeur décrypte le PAE de l’acheteur (s’il est rigide) et il présente l’état du moi adapté à la personne. Ex : Acheteur adulte  vendeur adulte. Acheteur parent normatif vendeur adulte Acheteur enfant spontané vendeur enfant spontané 2. Selon les phases de l’entretien de vente le vendeur branche l’état du moi qui convient. Ex : Découverte adulte. Argumentation adulte et enfant spontané Conclusion enfant spontané + parent normatif + parent nourricier Dans tous les cas de figures sont à exclure le parent normatif, l’enfant soumis et l’enfant rebelle. CINQUIEME PARTIE : Les achats CHAPITRE 1 : L’acheteur professionnel L’objectif de l’acheteur professionnel L’objectif est de trouver une bonne solution. Donc il ne faut pas casser le vendeur sans quoi celui-ci risque de repartir avec sa solution sous le bras. Ce climat de coopération n’exclue pas la fermeté sur les points de désaccords. La notion de cahier des charges Quand la commande est complexe ou coûteuse l’acheteur rédige un cahier des charges : Ce qu’il veut Combien il en veut Dans quel délai Avec quelle pénalité de retard : pour chaque jour de retard de livraison –0.5% sur le coût total Les prix Les conditions de paiement Les modalités de la recette technique Souvent l’acheteur crée un appel d’offre : il publie le cahier des charges pour que tous les fournisseurs potentiels soient informés. Les fournisseurs répondent sous enveloppes cachetées. ( Remarque : l’appel d’offre est obligatoire pour un acheteur public dans le cas d’un achat excédent un certain montant). En deçà, l’acheteur public peut négocier de gré à gré. L’acheteur ouvre les enveloppes en même temps puis il choisit le mieux disant (meilleure qualité / prix) plutôt que le moins disant (le moins cher). Les candidats sont des soumissionnaires. Le gagnant s’appelle l’adjudicataire. Variantes : l’acheteur choisit la Short-List des meilleurs fournisseurs puis les rencontre. La maîtrise de l’entretien L’acheteur doit essayer de conduire l’entretien en multipliant les questions ouvertes. Exemple : Acheteur : « La livraison est urgente » Vendeur : « Pourquoi ? Quand en avez vous besoin au plus tard ? » Acheteur : « Quels sont vos délais maxima de fabrication ? » La façon de construire l’entretien Les points à négocier en B to B sont souvent nombreux. Ex : les prix, les conditions de paiement, les livraisons, les garanties, les SAV, les formations du personnel… L’acheteur et le vendeur ont chacun des marges de manœuvre plus ou moins grandes selon les points. Exemple : les conditions de paiement Le vendeur a une trésorerie très fragile donc il est à cran. L’acheteur accorde une importance faible aux conditions de paiement. L’accord est facile sur ce point. Le schéma chronologique préconisé par les acheteurs est : Quelques points assez faciles avec réciprocité Un point de blocage (aucun n’est près à céder) On préconise l’interruption de la négociation Un point joker (les deux sont souples) Quelques points faciles Retour sur le point de blocage Il se crée une dynamique de l’accord si bien qu’à la fin chacun préfère un accord moyen plutôt que d’avoir passé tout ce temps pour rien. L’argumentaire de l’acheteur Nous sommes une entreprise de grande notoriété C’est une première affaire, d’autres suivront Notre entreprise représente pour vous un CA potentiel important Le traitement des objections Tous nos clients sont pour nous des entreprises prestigieuses => Ben alors raison de plus. La commande d’aujourd’hui est insuffisante pour avoir une remise => Vous devez d’abord faire vos preuves sur cette commande pour mériter les suivantes. Ok mais ce marché n’est que prévisionnel => Les fournisseurs qui veulent rester dans la course doivent savoir prendre des risques. CHAPITRE 2 : Le risque de l’acheteur et la prise de décision Introduction L’acheteur professionnel tente de réaliser un achat avec le meilleur rapport bénéfice / coût. Coût global = prix + coûts de la non qualité, des pannes, de la durée de vie abrégée, de l’obsolescence accélérée… Il est donc aléatoire. Le bénéfice occasionné par l’achat est aléatoire aussi (marché rétréci, nouveaux concurrents…) L’acheteur doit donc prendre en compte des risques avant de prendre la meilleure décision possible. La notion de risques Il est plus facile de gérer un événement non souhaitable que l’on aurait prévu qu’un événement tout à fait inattendu. Un risque est d’autant plus élevé que : La probabilité d’avènement du risque est élevée L’impact est élevé Un contrôle est difficile en cas de réalisation du risque (pas de solution, pas d’alternative) Le niveau de risque global = 1 * 2 * 3 (les trois points ci-dessus) La notion de décision Définition : c’est un choix irréversible et risqué entre plusieurs solutions possibles. Qu’est-ce qu’une bonne décision ? Marion a acheté le billet de loterie 11€ et accepterait de le revendre 15€. Si elle l’avait trouvé par-terre elle était prête à le revendre 10€. C’est une erreur logique. La décision du passé appartient au passé. 15€ qui est le prix de la renonciation au pari s’appelle l’équivalent certain. Définition de l’équivalent certain : c’est la somme telle que le décideur hésite entre l’accepter pour sûr et garder la possibilité d’un gain plus important qui n’est que probable. Il est différent d’un décideur à un autre selon son attitude vis à vis du risque. Marion accepte de payer 15€ le prix de la clairvoyance totale. Si la probabilité de justesse de l’information est de 90% Marion accepte de payer 1€. Sa courbe de risque n’est pas une droite. Ce n’est pas au résultat qu’on juge la valeur d’une décision. Une bonne décision intègre toutes les informations disponibles et elle fait courir au décideur un risque qu’il peut se permettre et qu’il accepte de courir. En prenant de bonnes décisions cad des décisions respectant les critères, on augmente ses chances d’obtenir de bons résultats. Donc on juge un décideur sur un ensemble de résultats et il est injuste de le juger sur un résultat isolé. BLOC 6 : Outils d’amélioration personnelle CHAPITRE 1 : La créativité Qu’est-ce que la créativité ? La créativité est la capacité d’être fidèle à un client réel atypique au lieu d’être fidèle à des schémas de vente et à des utilisations stéréotypées du produit. Il existe une méthode pour inventer qui s’appelle l’heuristique. Pour inventer il faut éviter de retenir des informations qui sont des « une réponse » à des « une question ». Un bon esprit créatif utilise le « lateral thinking ». La perception du monde varie selon les individus Test : qu’attendez-vous de votre futur mari ? Affectueux / beau / intelligent / énergique / sexe+ / bonne situation / attentif à ses enfants. En général les échelles de valeur sont très différentes d’une personne à l’autre. Dans la classe on note une grande homogénéité (conformisme ?) Méthodes Jeu : association de mots / d’idées Dans une situation donnée personne ne voit la même chose que le voisin. Ex : pénicilline – timbre – post-it. Inventer c’est souvent sortir du cadre. Ex du collier de Thorgal. La théorie de la forme ou Ghestalt theory. Elle dit que notre perception se réfère en permanence à des formes préétablies qu’elle reconnaît et dont elle est prisonnière. Ex : faire quatre triangles égaux avec six allumettes. La solution est dans l’espace. CHAPITRE 2 : Le stress Introduction et définition Le stress a toujours existé. Il concerne tous les êtres vivants depuis que le monde est monde. L n’y a pas de bon ou de mauvais stress : le stress est neutre. Le stress ne sert qu’à une chose : s’adapter. Il est d’autant plus fort que l’agent stresseur est intense, qu’il dure plus longtemps, s’il se répète ou s’il est soudain. Aussi importante est la façon de vivre le stress. Le stressé a sa part de responsabilité. L’émotion positive ou négative colore la situation de stress en positif ou en négatif. Les réactions biologiques Il y a deux types d’hormones de stress : Les hormones activatrices (rapport avec la vigilance et met le corps en état d’alerte). Elles distribuent prioritairement l’oxygène et les nutriments vers le cerveau et les muscles (réflexion et action). Cette hormone s’appelle l’adrénaline. Les hormones inhibitrices : qui font baisser l’activité des fonctions végétatives : digestives, immunitaires, sexuelles… Cette hormone s’appelle la cortisone (elle mobilise les sucres vers les cellules). Les stratégies d’ajustement au stress Trois phases devant un événement stresseur : Phase d’évaluation : celui qui considère cela comme une menace et celui qui le considère comme un défi. Phase d’estimation des ressources : certains pensent qu’ils contrôlent leur vie et d’autres pensent que c’est le destin qui fait arriver les choses. Phase d’ajustement : stratégies focalisées sur le stresseur, d’autres sur les émotions ressenties, et d’autres sur la recherche d’informations. Si on ne peut pas ajuster il y a trois autres solutions : la fuite ; la suppression du stresseur ; persister dans le blocage (résultat = troubles maladifs). Les conséquences du stress Gérer son stress et s’adapter Palpitations ; perturbations du sommeil ; troubles digestifs ; petites infections respiratoires. L’absence d’adaptation Fatigues ; douleurs dans le dos ; migraines ; douleurs digestives ; nervosité ; troubles du comportement alimentaire. Il existe des lésions : ulcère, infarctus, eczéma, cancers… CHAPITRE 3 : Etre assertif L’assertivité (capacité à réagir positivement) Situation (dans quel cas l’assertivité aide) Pour demander quelque chose Pour refuser quelque chose Pour faire ne critique Pour recevoir une critique Non assertif (attitude non assertive) Agressivité Manipulation Soumission Ces attitudes non assertives provoquent soit le conflit soit l’angoisse et la maladie. Définition Etre assertif c’est faire valoir son point vue, s’affirmer, tout en préservant l’autre, afin de conserver des relations positives avec lui. Pratique Demander : - S’attendre à ce que l’autre puisse refuser - Pas de préjugés sur les intentions de l’autre - Trouver un bénéfice à l’autre Refuser / dire non : - Ne jamais dire non à une personne mais à un problème (ex : « j’ai envie de déjeuner avec toi » : dire non en respectant la personne : « c’est gentil, mais je suis pas très à l’aise en ta compagnie ». Il faut prendre la responsabilité, ne pas dévaloriser la personne ; éviter le klaxon « tu, tu, tu ») Faire une critique : Décrire les faits qu’on lui reproche Exprimer notre sentiment (dire « je » et pas « tu »). Ex : élève en retard « ton retard me déstabilise » Suggérer des solutions « prends le bus d’avant » Etre Convaincant = montrer l’intérêt qu’a l’autre à mettre en œuvre la suggestion qu’on lui a faite DESC Recevoir une critique : Pratiquer le DESC. Parler positif Les mots sont très puissants. Il suffit de les prononcer pour déclencher leur pouvoir de suggestion. « Je crois que je suis contente, je crois que la journée sera bonne… » Et ça marche : cohérence entre mots et corps. Répétez-vous constamment que tout va mal et vous êtes certain que vous serez malheureux. Il y a une habitude du bonheur qui s’acquière en pensant positivement. Parler positif pour : Augmenter l’estime de soi : Ex : « Je ne peux jamais me souvenir d’aucun nom » Phrase + : « En travaillant je vais améliorer ma mémoire et m’en souvenir » Ex : « Je suis nulle en… » « Je fais des progrès en… » Ex : « Je n’ai aucun don culinaire mais je vais essayer de préparer un bon repas » « J’espère que tu auras autant de plaisir à manger ce repas que j’en ai eu à le préparer pour toi » Ex : « Je sais pourquoi tout ça m’arrive, c’est pour ça que je suis un échec ambulant » « Je sais qu’il y a une importante leçon à tirer de ça » Reconnaissance de l’autre : «  Tu as l’air de ne rien comprendre » => « J’ai pas réussi à être assez clair ? » : on prend sur soi. « Tu m’agaces quand… » => « Je me sens agacée quand » : éviter le klaxon La confiance en l’avenir : « J’essaye de vous faire un devis pour demain » => « Vous aurez votre devis demain avant 17h » « Je n’aimerais pas vous donner de fausses informations » => « Je veux vous aider à obtenir de bonnes informations » « Si seulement j’avais consacré plus de temps à mes enfants » => « Dorénavant je vais réserver une soirée sur deux à faire quelque chose avec eux » Etre simple et honnête : « En l’état actuel des choses » => « Maintenant » « Puis-je vous poser une question ? » => la poser tout simplement « Pour être honnête avec vous… » => dire tout de suite la vérité La méthode Coué Placebo : il donnait à ses patients de l’eau distillée et leur disait « ça va passer » Plus fort que le Placebo : l’auto suggestion. Le sujet se convainc lui-même. Ça illustre le pouvoir de l’imagination par rapport à la volonté. Ex : A un insomniaque Lui dire de se dire «  je veux dormir » marche pas car c’est de la volonté Mais lui dire « ce soir, vous aller dormir » ça marche Ex : tous les matins et tous les soirs sans fixer son attention, il faut dire 20 fois « je vais de mieux en mieux »